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今年5月，一名21岁的空姐被河南郑州一名滴滴顺风车司机杀害，曾引爆舆论场，据此次事件不过百天，浙江乐清女孩搭乘滴滴顺风车被害案再次引发舆论哗然，滴滴平台遭到舆论“围剿”，客服回应和投诉制度失灵被指应承担主要责任。值得肯定的是，在这起案件中，温州等地警方均表现出较高的舆情素养，从实体处置到舆情应对，都做到了依法办理、及时公开，有效扭转了舆情爆发初期政法机关饱受质疑的局面，并有力引导舆论讨论向理性方向转移，最终推动舆情平稳降温。法制网舆情监测中心梳理事件发展脉络，从舆论场各方观点入手，归纳此次各方舆情应对的做法和经验，研判后续风险，希望为有关部门工作提供参考。
【舆情综述】
1. 网曝女子乘顺风车失联引发舆论关注
8月25日2时12分，新浪微博网民“@Super_4ong”爆料称，“浙江温州市乐清23岁赵姓女孩在24日13时30分左右搭乘滴滴顺风车前往永嘉县上塘。期间，约14时15分左右，在给另一好友的微信中提到“救命、抢救”，随后失联。目前已失联12小时，乐清警方已介入调查。”该微博引起大量网民转发扩散，部分网民猜测失联女孩或已遇害，舆情热度开始迅速上升。
2. 警方首次通报案情交待核心事实
舆情发酵9小时后，即当日11时25分，“@乐清公安”通报称，8月24日17时35分，乐清警方接警后立即启动重大案事件处置预案，于25日凌晨4时许，在柳市镇抓获犯罪嫌疑人、滴滴司机钟某（男，27岁、四川人）。经初步侦查，钟某交代了对赵某实施强奸并将其杀害的犯罪事实。目前，受害人尸体已找到，案件正在进一步侦查中。对此，有超过8万名网民在该通报下方留言，在表示希望严惩钟某的同时，还表达了对滴滴公司监管不力的批评。
3. 自媒体大V言论将负面舆情指向警方
8月25日11时50分，就在警方已经将嫌疑人钟某抓获并通报之际，微博大V“@张洲”却将矛头指向了警方，他认为当地警方“处置欠妥”，提到“亲友接到女生求救后马上报警，警方说没有车牌号和司机电话不予立案。但滴滴坚持不给相关信息，建议及时报警。在双方扯皮中，救援时间流失”等信息。这一说法在社交媒体中广泛传播，对舆论情绪起到了激化作用，部分网民据此指责警方不作为、漠视生命。
4. 受害者朋友曝光更多细节力挺警方
8月25日14时50分，“@Super_4ong”就此事发布微博还原了事件多个细节，她表示，其本人在接到受害女生求救信息后，多次联系滴滴客服，希望滴滴方面提供司机的相关信息，但得到的回应均为“请耐心等候”。期间，该网民于24日16时左右向永嘉上塘派出所报案，警方在表明身份的情况下，与滴滴客服沟通要求获得司机具体信息，但无果。直到20时，滴滴方面才将司机信息提供给乐清警方。这些细节信息再度将舆论视线引至滴滴公司的处理机制上来，舆论表示这次事件滴滴公司应负主要责任。
5. 滴滴就事件道歉并声明 但未获舆论认可
8月25日，滴滴出行官方微博就此事进行道歉和声明，称作为平台方滴滴出行有不可推卸的责任。对于网曝的案发前一天作案车主曾被另一乘客投诉但滴滴并没有进行处理一事，滴滴予以承认，还提及案发时的车牌系钟某线下临时伪造。然而该声明并未获得舆论认可，大量网民依然在跟帖中声讨滴滴，认为是滴滴平台的纵容默许和不作为才导致悲剧发生。同日下午，浙江省道路运输管理局紧急约谈滴滴平台浙江区负责人，要求滴滴平台立即整改，整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。对此，舆论除了表示支持整改外，还建议在全国范围内停运顺风车，并呼吁抵制滴滴出行公司。
6. 警方回应接处警不当传言 检方快速批捕嫌疑人
8月26日1时23分，“@平安温州”就此事件中警方接处警工作发布核查通报，提及警方在接到报案后曾经向滴滴平台三次索要嫌疑人信息，两次被拒。同时，对于网传“亲友接到女生求救后马上报警，警方说没有车牌号和司机电话不予立案”一事予以澄清。当地检察机关也已提前介入侦查办案中。从舆论反馈看，这一“实锤”回应有力的回击了此前针对警方不立案、不作为的传言，网民对滴滴的声讨规模空前。8月27日，乐清市检察院对外通报称，已对“女孩滴滴顺风车遇害案”犯罪嫌疑人钟某，以涉嫌抢劫罪、强奸罪、故意杀人罪依法批准逮捕。
7. 滴滴全国下线顺风车业务 创始人发道歉信
8月26日下午，滴滴出行公司发布自查进展，称自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，2名高管被免职。这一通报对舆情降温起到了一定效果，但整体舆情态势依然高热。8月28日晚间，滴滴创始人和总裁程维、柳青在滴滴的官方微信公众号发布道歉信，表示滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，顺风车业务模式重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前无限期下线。然而，这一回应仍未完全获得舆论认可，舆论普遍认为滴滴此次道歉诚意不足，如果不改变重业绩轻管理的模式还会出现类似问题。
8. 警方“亮剑”网络不当言论 多省市约谈滴滴
就在整个舆情呈井喷之际，广东深圳、湖北武汉均出现在QQ群、微信群中辱骂遇害女孩的不当言论。同时，在浙江温州本地微信群里也流传“乐清滴滴女子因参加同学生日被害，现同学想不开跳楼自杀”等言论，引起了舆论的极大不满，纷纷要求警方处置。上述三地警方果断“亮剑”，除了行拘不当言论的发布者外，还及时辟谣。同时，在事件发生两天之内，已有浙江、广东等3个省和北京、天津、广州等11个城市的相关监管部门对滴滴进行约谈，并提出整改要求。这一举措博得了网民的好感，点赞声不断，但也有一些声音认为这是“马后炮”。
【舆论观察】
虽然5月发生的河南郑州空姐滴滴顺风车遇害案曾引发一次“超级舆情”，但从舆论关注度来看，此次浙江女生乘坐滴滴顺风车遇害案已经升级为“超级舆情”2.0版本。具体表现在，截至8月29日12时，浙江一案单个微博话题已近24亿，远超郑州一案的2亿；百度相关新闻量达46.2万篇，《人民日报》两度刊发评论，“中国之声”四次发声，新华社、央视、光明网也均有重磅评论推出，这些声音主要从平台投诉机制、客服反应速度、顺风车商业模式等层面直斥滴滴平台过错。另据第三方数据公司统计，从8月25日至27日，微信公众号中共诞生了220篇10w+爆文，点赞最高的是一篇是来自警察自媒体“基层警务”的文章《她用一招，吓退了企图不轨的滴滴司机！》，主要介绍了山东烟台警方的“视频报警”微信小程序。
该案发酵也再次经历了由个案上升为公共议题的演变。但与郑州空姐一案不同的是，此案中，由于滴滴平台过错明显，舆论对滴滴出行公司的质疑和追问更为集中，有评论称滴滴遭到舆论“围剿”。这些声音主要涉及滴滴出行公司在此案中应承担何种责任、滴滴平台是否已构成垄断、顺风车的未来该何去何从、如何加强平台监管等方面。
1. 滴滴出行该担何责？法律人士普遍认为民事责任可能性更大
广东保信律师事务所律师黄锐彬认为，依据《网络预约出租汽车经营管理暂行办法》及《合同法》相关规定，没有将乘客安全送至目的地，对乘客构成违约，且在运输途中乘客发生了伤亡，公司应当承担违约损害赔偿责任。浙江浙联律师事务所高级合伙人朱觉明指出，滴滴以隐私为名未及时告之涉案司机信息是不符合法律规定的，可以预见滴滴因未履行安全义务将导致较重的民事赔偿责任和严厉的行政责任。
2. 滴滴平台是否已构成垄断？舆论认为应警惕垄断后傲慢和低效
央视评论指出，滴滴可以说是享受了种种观念与市场的红利，在吞并Uber之后，更成垄断之势。一旦某个公司垄断了市场，变得傲慢或低效，这对全国网约车市场霸主的滴滴来说，是最该警惕的事。央广网评论认为，一家独大或致滴滴缺乏自省和完善产品的动力。微信公号“首席看市”则点出滴滴问题在于，垄断后改善服务的成本比赔偿要多，所以滴滴只是简单地道歉并声明赔偿。此观点在舆论场上刷屏的“你尽管死，我只管赔”说法中可见一斑。北京炜衡律师事务所律师汪高峰则从如何破除反垄断的角度指出，滴滴构成事实垄断，更需要国家的反垄断机构参与到监管中来。
3. 顺风车将走向何方？专业人士认为应强调公益属性摒弃社交功能
舆论对滴滴顺风车社交功能的定位表示强烈不满。东南大学交通法治与发展研究中心执行主任顾大松建议滴滴顺风车业务独立运营，强调其公益属性或由公益组织进行运营。四川开山律师事务所律师周刚认为，顺风车业务定位上应强调“安全性第一”，而不应该强调“交友功能”。
4. 滴滴平台该如何加强监管？舆论普遍认为立法、依靠警方是上策
■ 尽快推进立法
《第一财经日报》建议，我国应当通过专门立法明确网络出行平台承担对乘客、对司机和第三人的安全保障义务。开源证券高级策略分析师杨海认为，未来新经济的发展要规范，滴滴出行在管理上的缺位造成连续恶性事件发生，国家应该尽快对新经济市场立法。
■ 依托警方力量
《新京报》指出，美国Uber也曾出现过类似打车女性被害事件，Uber的解决办法是，在软件里加入了内置报警功能，不过这种模式单靠网约车企业本身无法做到，还需要警方向网约车企业开放权限，让网约车管理系统与警方的报警系统对接。中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领认为，如果警方与顺风车平台之间能够实现更加快捷的互动，一旦用户报警警方可以第一时间调取司机或车辆的信息，这样就能够有效缩短处理反馈的时间，提高处理此类事件的效率，更好地保障乘客的安全。
■ 参考出租车公司进行监管
媒体《时代周报》介绍国外经验时指出，早前欧盟最高法院“欧洲法院”裁定，Uber实质上是一家出租车服务公司，各成员国可以将其视作出租车公司进行监管。该媒体还建议，在恶性事件接连发生后，政府部门不应该再将滴滴单纯被视作是互联网公司，而应按照出租车公司进行监管，以更严格的要求规范网约车平台。
【舆情点评】
距离今年5月份发生的空姐乘坐滴滴顺风车遇害案刚过三个月，浙江再次发生类似命案，舆论均将此案与空姐案进行关联对比，但两起事件的舆情特征区别十分明显。特别是舆情发酵初期，舆论矛头就直接指向了浙江当地警方。在警方发布案情通报后的调查空窗期内，微博大V“@张洲”根据有限的披露信息，得出警方立案不规范的结论，并在其“带节奏”的影响下，网民产生了“当地警方处置欠妥”的负面印象。这意味着，当地警方在开始舆情处置就顶着巨大的舆论压力，一旦进退失据，舆情危机极有可能加速恶化。此后，警方妥善把握依法办理和舆论引导的步调，全国各级职能部门跟进处置，总体舆情应对工作与“三同步”原则相契合，最终推动舆情平稳过渡。
1. 浙江警方妥善处置，回应质疑兼顾速度和质量
对于舆论场上愈演愈烈的针对警方不作为的质疑，受害者朋友即该事件爆料者多次澄清细节，由于各类信息仍在不断入场，信息量处在爆发式增长时期，为警方辟谣的言论迅速淹没在舆论场中。随后，作为涉事乐清、永嘉两地公安的上级单位，温州市公安局提级介入调查并作为舆情回应主体通报调查结果，此时距离舆情爆发还不到24小时，尚处在舆情回应的“黄金时期”。从回应内容来看，温洲公安的通报准确研判了舆论质疑焦点，详细披露警方接处警时“三次索要信息两次被拒”的沟通过程，用事实有力作出回击，体现出较专业的舆情研判水平和舆论引导功底，有效扭转舆论负面认知。这样一来，政法机关将信息发布权和舆论引导权抓在手中，在舆论场上牢固地占据主导地位。
2. 各级职能部门跟进，形成全国处置“一盘棋”
除了直接处置的公安部门，与滴滴顺风车业务监管相关的职能部门和地方政府也无一缺位，纷纷根据各自职责定位同步跟进线下处置。首先行动的是浙江省，在舆情爆发当日即紧急约谈滴滴平台浙江区负责人，并叫停顺风车业务。交通运输部联合公安部等单位约谈滴滴后，各级地方政府相继行动，在全国范围内形成由点及线到面的“一盘棋”，最终促成滴滴平台在全国范围内下线业务并进行整改。监管处置部门呼应全局的快速行动，既能回应各方对网约车及平台监管漏洞的反思，也能表明严管严查态度，安抚人心，对于“超级舆情”的脱敏和降温有积极作用。可以说，入场的政府机构每多一个，舆论场上理性、法治的力量就增强一分。多方合力营造了当前这种话题高热但舆论情绪较为理性的氛围，随后，舆论讨论转向谴责犯罪分子、追究违规平台责任、填补监管漏洞等常规话题。 |
